この記事は2014年07月23日に「こまき無答塾」に書かれた記事「指定管理者制度の問題点とその責任」を Internet Archive から復元→アーカイブ化したものです(アーカイブ方針)
小牧市においては、平成20度度~21年度の2年間にわたり多くの市民が参加して平成21年3月に策定した「新小牧市図書館建設基本計画」において、「運営は小牧市直営」と決めておきながら、平成26年4月21日に臨時に開催した図書館協議会において、発言した3名の委員が「指定管理者の運営に変更することは納得し難い」との趣旨の意見を述べたにもかかわらず、事務局と委員長の事前打ち合わせ通り、強引に小牧市直営から、プロポーザル方式により選定した指定管理者による運営に変更してしまいました。
読者の皆様にはご承知と思いますが、指定管理者制度、プロポーザル方式について復習してみました。
◆指定管理者制度とは(ウィキペディアより抜粋)
それまで地方公共団体やその外郭団体に限定していた公の施設の管理・運営を、株式会社をはじめとした営利企業・財団法人・NPO法人・市民グループなど法人その他の団体に包括的に代行させることができる(行政処分であり委託ではない)制度である。
地方自治法の一部改正で2003年6月13日公布、同年9月2日に施行された。小泉内閣発足後の日本において急速に進行した「公営組織の法人化・民営化」の一環とみなすことができる。(以上、抜粋終わり)
◆プロポーザル方式とは(ウィキペディアより引用)
主に業務の委託先や建築物の設計者を選定する際に、複数の者に目的物に対する企画を提案してもらい、その中から優れた提案を行った者を選定すること。「プロポーザル(proposal)」は「企画、提案」の意味。(以上、引用終わり)
しかし、指定管理者制度、プロポーザル方式による選定には次のような問題点があります。(ウィキペディアより引用)
一般に指摘されている問題点には以下のものがある。
●特に地方では、後述の職員人事より以前に管理者選定の段階から既に「出来レース」となっている場合が極めて多く、「適切な管理者が見当たらない」という理由だけで自治体幹部職員の天下り先となっている外郭団体などに管理委託を継続して委ねる事例が見られる。
●制度導入の真の狙いが運営費用と職員数の削減にあることから、行政改革の面だけが過剰に着目される。
●管理者の「弾力性や柔軟性のある施設運営」の名のもとに、公共施設として不適切かつ問題のある例が以下のような事例として多く見られている。
●「弾力性や柔軟性のある施設運営」という建前がありながら、実際には地方公共団体担当者の理解不足や条例・施行規則等に阻まれることで、民間の実力が十分に発揮できない。
●地方公共団体が出資者となる第三セクターなどが指定管理者となり、指定管理料以外の費用を地方公共団体側が負担していることがある。この場合、財政支出の項目が二種以上にわたるため、実際に当該施設の運営に対して、地方公共団体がどのくらい経費を負担しているのかが極めて分かりにくい。
●指定期間の満了後も同じ団体が管理者として継続して指定を受けられる保証は無く、選考に漏れるなどによって管理者が変更した場合は殆どの職員が入れ替わってしまうことも考えられる。また、指定期間が3~5年程度と短期間であれば正規職員を雇用して配置することが困難となるなど人材育成は極めて難しくなり、職員自身にも公共施設職員としての自覚や専門性が身につかない。
●指定期間の短さは人材育成と同時に設備投資や運営面での長期的計画も阻んでいる。特に教育・娯楽関連の施設では経費節減のために「場当たり的な運営」しか出来なくなることで集客力が減少し、それに伴う収益の減少によって必要経費も充分捻出できなくなり、結果として更に客足が遠のくといった悪循環に陥る可能性が高い。
●医療・教育・文化など、本来なら行政が直接その公的責任を負わなければならない施設までもが制度の対象となっている。(以上、引用終わり)
※最下段の「医療・教育・文化など・・・」の色や下線は私が付けたものです。
前置きが大変長くなりましたが、私が最近体験した指定管理者制度の問題点を報告いたします。対象は愛知県がんセンター中央病院、小牧市民病院です。
日頃大変お世話になっている2つの病院に関することを記述することは、大変心苦しい点もございますが、改善されることを期待してあえて報告いたします。
★愛知県がんセンター中央病院の事例
私は、名古屋市立大学薬学部を卒業後、武田薬品工業?に就職し、病医院を担当するMR(当時はプロパーと呼ばれていました)という仕事を15年余り務めました。
そうした体験の中で、「適正な医療が行われるためには、医師・薬剤師・看護師・検査技師・看護助手さらに病院事務職員と、医療を受ける患者の間で信頼関係が構築されるされることが不可欠である」、「両者の信頼関係が構築されなければ、適正な医療は絶対に行われない」と確信するようになりました。
その後、ドラッグストア等を運営する企業で働きましたが、同様に「適正な医療が行われるためには、薬剤師・登録販売者さらにドラッグストア職員と、お客様の間で信頼関係が構築されるされることが不可欠である」とも確信するようになりました。
6月2日~27日までがんセンター病院に入院した際には、医師・病棟薬剤師・看護師・検査技師の方々に大変お世話になりましたし私の方からもコミュニケーションを図るように努めました。
さらに、毎日病院食の配膳・部屋の掃除・シーツ交換などをしていただく看護助手の方々とも、部屋のトイレの掃除していただく職員の方々とも、私の方から積極的にコミュニケーションを図りました。
看護助手の1人の方からは、「ご主人との結婚の経緯」(会社で知り合ったお主人が何時も帰りに通る道にあるラーメン店の中から待ち伏せしてアタックしたそうです。元祖女性ストーカーであったそうです)も話していただきました。
そうした中で、6月27日の退院が決まりましたので、退院の数日前に2階の外来受付に「証明書発行申込書」の書類をもらいに行きました。
2階受付窓口業務は指定管理者に委託していますいますがですが、窓口の女性は申込書を私に渡す時に「証明書を郵送する場合は・・・」と説明しはじめましたので、私は「退院後も頻繁に受診し病院に来ますから、郵送ではなくその際に直接取りに来ます・・・」と言っているにに、何故か「郵送の場合は・・・」と説明を続けました。
※私は24年前の47歳の時にアフラックのがん保険に入りました。当時勤務していたA社のグループ会社が保険代理業をしていたことが、がん保険に加入する大きな動機でした。今回は入院給付金を受けるための申し込みで、証明書の料金は5,400円です。
いよいよ6月27日に退院する際に、受付に申込書を持参し提出し用としたら、上記の女性から「保険会社は何処ですか?」と聞かれました。
私は「そうか、申込書に保険会社の書類を添付する必要があったのだ・・・」と認識しましたが、「保険会社はどこですか?」と尋ねられたので、「窓口に各保険会社の書類があるのだ・・・」と思い、「アフラックです」と答えました。
すると女性は「書類は保険会社によって違います。アフラックの書類を添付して提出してください」と対応しました。
保険会社の書類を添付することを、前回は6年前のことで失念していたのことは私が悪いのですが、「それなら、証明書発行申込書をもらいに行った数日前に言ってくれれば・・・、家にアフラックから郵送してもらった書類はあったのに・・・、郵送のことばかり説明されて・・・」と、少し腹立たしく思いました。
という訳で、退院の際には証明書発行申込書を提出することはできませんでした。退院の際には主治医の先生に「入院証明書を書いていただきますのでよろしくお願いいたします」と申し上げたのですが・・・。
退院後、初めての外来受診が7月1日にありました。保険会社の書類を添付し申込書を提出すると上記の女性は「証明書が出来上がるのに3~4週間かかります」と言いました。私は口には出しませんでしたが「そんなにかかるハズはない。責任逃れの安全対策だ・・・」と即断いたしました。
「いつ証明書が出来上がるのか分からない・・・」と判断し、郵送してもらうことに変更したしました。
郵送にかかる82円の切手代は窓口で支払うものと思って・・・。
しかし女性は「切手を1階の売店で購入し郵送用の封筒に貼って提出してください」との対応でした。
家内が売店で82円の切手を購入し、やっと申込書を提出することが出来ました。
7月9日に関センター病院から入院期間の証明と退院後の通院治療が必要である旨の証明書が郵送されてきました。3~4週間と言われたものが、提出後8日目で・・・。
しかし、問題はこれからです。何と家内が売店で購入した82円の切手を貼った封書には、切手の下に「不足料金着払」というスタンプが届いた時に捺してありました。
●届いた封書の該当部分
最初、「郵便局が捺したのかな?」と思いましたが、「中身はA4サイズ1枚の保険会社の書類だから、料金不足などあり得ないと思い、もう1度スタンプを見たら、がんセンターの窓口部門が捺したのだ・・・」と判断し電話で窓口に確認したら、「患者さんによっては、何枚も書類があり、82円では不足する場合があり、不足料金着払いのスタンプを捺さないと、こちらに郵便物が戻ってしまい、患者さんに届くのが遅れますから・・・」との返事でした。
私は「バカ野郎!」と言いたい気分でしたが、「A4サイズ1枚の郵便物までにも、紛らわいスタンプを捺す必要はないでしょう、窓口スタッフ全員で問題点を共有し、改善をして下さい」と伝え電話を切りました。
この件も「責任逃れの安全対策だ!」と判断いたしました。
※「証明書発行申込書」に、?「保険会社の書類を添付してください」 ?「郵送を希望される方は82円切手を持参下さい」とのメモを付ければ済むことなのに・・・。
★小牧市民病院の事例
私は、がんセンターに入院する前に、6年前の多発性骨髄腫の最初の治療で使用した大量の抗がん剤等の投与が原因で、体内に潜んでいたB型肝炎ウイルスが再活性化することによって発症する急性B型肝炎にかかり、その治療とフォローは、がんセンターで紹介いただいた小牧市民病院でしていただくこととなりました。平成22年3月末のことでした。
おかげさまで、市民病院に3週間入院し、肝機能の数値も正常に下がり、9月までウイルスを殺す核酸アナログ剤(商品名:バラクルード)の服用により、ウイルスに対する抗体が出来ましたし、ウイルスも検出されなくなり、バラクルードの服用の中止いたしました。
その後は、3ケ月に1度の血液検査に基づく診察と、6ケ月に1度のエコー検査(肝がんを発症していないかどうかの確認検査)をしていただいています。
市民病院消化器内科の主治医の先生には、がんセンターに入院する前に「6月2日に入院すること、入院期間はおよそ3週間であること、肝機能に対する影響について何かがんセンターの主治医の先生に再発治療に際して伝えることがあれば・・・」等の話をししたところ、7月25日に受診する予約を入れていただきました。
ところが、入院が少し長引き、7月27日になりましたので、病室から市民病院に電話をして、「7月2日採血、7月9日血液検査に基づく診察」に予約を変更する手続きをいたしました。
※私の検査項目には外注検査が含まれており、血液採取当日には結果が出ませんので、何時も診察の1週間前に採血を行っています。
7月2日に採決を終えたあと、同じフロアにある内科外来受付に行き、「主治医の灰本先生が手が空いた時に、この手紙を渡してください」と指定管理者の女性職員に伝えました。
ところが女性は即答で「来週の受診の時ではダメですか」との対応でした。私は少しムッとして「ダメです」とその女性に伝えました。
ダメな理由は、退院日の都合で25日に来院出来ず予約を変更したこと、さらに採血の前日の7月1日から大量のステロイド(1日20ミリ)を服用しているために、検査結果に異常値が出る項目があることを灰本先生に事前に伝えておいた方が良いと判断したからであります。
「ダメです」という私の言葉に、女性は「中へ行って聞いてきます・・・」との対応に変わりました。暫く待合室で待っていると女性が来て「灰本先生に渡しました」との返事でした。
私は口には出しませんでしたが、「当たり前だろう、最初の来週の診察の時ではダメですかとの対応は何なのだ」と心の中で思いました。
★指定管理者対応の責任は何処なのか
がんセンター病院も小牧市民病院も、窓口の受付業務を指定管理者に委託していますが、これは病院運営のコスト削減のためであります。
自治法改正に伴い、病院職員行っていた窓口業務は指定管理者に委託することが出来るようになり、その方が病院の運営コストが削減出来るようになりました。
しかし、現状は、病院のコスト削減のためではあるが、患者のためではありません。
指定管理者に窓口業務を従来の職員が行っていた時と同質の対応が出来るでしょうか。窓口業務は患者が最初に接するところ、そして会計等で最後に接する極めて重要な部門ですが、残念ながら指定管理者各社に、病院窓口業務として必要なホスピタリティ溢れた対応を期待することが出来ません。指定管理者が病院に派遣する職員は大半が非正規雇用のスタッフで占められているからであります。
7月9日の小牧市民病院の受診の際にも次のような光景を目の当たりにしました。ある患者さんが2階の中待合室で受付業務の女性職員に「〇番診察室は何処ですか?」と尋ねました。女性は小牧市民病院の派遣されたばかりなのでしょう、明らかに「分からない、どうしょう・どうしよう」という態度で、先輩職員を探し、患者さんを〇番診察室に2人で誘導して行きました。
信じられない光景、目の当たりにしたくない光景でした。
私は、がんセンター病院の対応も、小牧市民病院の対応も、「指定管理者の責任ではなく、基本的には指定管理者に窓口業務を委託した病院の責任だ」と判断しています。
指定管理者に窓口業務を委託したのは、病院の都合でありますから、病院には患者に不快な想いをさせないための仕組み作りを構築する必要がある、その責任は病院事務局にある、と判断するからです。
常に窓口業務の有様をチェックし、指定管理者の責任者と話し合うは会議を開催し、常にホスピタリティのある対応をする必要があるのです。
そうしたことを行っていないから、患者に不快な想いをさせるのです。
本日も長文のブログを最後までお読みいただきありがとうございました。
小牧市においては、平成20度度~21年度の2年間にわたり多くの市民が参加して平成21年3月に策定した「新小牧市図書館建設基本計画」において、「運営は小牧市直営」と決めておきながら、平成26年4月21日に臨時に開催した図書館協議会において、発言した3名の委員が「指定管理者の運営に変更することは納得し難い」との趣旨の意見を述べたにもかかわらず、事務局と委員長の事前打ち合わせ通り、強引に小牧市直営から、プロポーザル方式により選定した指定管理者による運営に変更してしまいました。
読者の皆様にはご承知と思いますが、指定管理者制度、プロポーザル方式について復習してみました。
◆指定管理者制度とは(ウィキペディアより抜粋)
それまで地方公共団体やその外郭団体に限定していた公の施設の管理・運営を、株式会社をはじめとした営利企業・財団法人・NPO法人・市民グループなど法人その他の団体に包括的に代行させることができる(行政処分であり委託ではない)制度である。
地方自治法の一部改正で2003年6月13日公布、同年9月2日に施行された。小泉内閣発足後の日本において急速に進行した「公営組織の法人化・民営化」の一環とみなすことができる。(以上、抜粋終わり)
◆プロポーザル方式とは(ウィキペディアより引用)
主に業務の委託先や建築物の設計者を選定する際に、複数の者に目的物に対する企画を提案してもらい、その中から優れた提案を行った者を選定すること。「プロポーザル(proposal)」は「企画、提案」の意味。(以上、引用終わり)
しかし、指定管理者制度、プロポーザル方式による選定には次のような問題点があります。(ウィキペディアより引用)
一般に指摘されている問題点には以下のものがある。
●特に地方では、後述の職員人事より以前に管理者選定の段階から既に「出来レース」となっている場合が極めて多く、「適切な管理者が見当たらない」という理由だけで自治体幹部職員の天下り先となっている外郭団体などに管理委託を継続して委ねる事例が見られる。
●制度導入の真の狙いが運営費用と職員数の削減にあることから、行政改革の面だけが過剰に着目される。
●管理者の「弾力性や柔軟性のある施設運営」の名のもとに、公共施設として不適切かつ問題のある例が以下のような事例として多く見られている。
●「弾力性や柔軟性のある施設運営」という建前がありながら、実際には地方公共団体担当者の理解不足や条例・施行規則等に阻まれることで、民間の実力が十分に発揮できない。
●地方公共団体が出資者となる第三セクターなどが指定管理者となり、指定管理料以外の費用を地方公共団体側が負担していることがある。この場合、財政支出の項目が二種以上にわたるため、実際に当該施設の運営に対して、地方公共団体がどのくらい経費を負担しているのかが極めて分かりにくい。
●指定期間の満了後も同じ団体が管理者として継続して指定を受けられる保証は無く、選考に漏れるなどによって管理者が変更した場合は殆どの職員が入れ替わってしまうことも考えられる。また、指定期間が3~5年程度と短期間であれば正規職員を雇用して配置することが困難となるなど人材育成は極めて難しくなり、職員自身にも公共施設職員としての自覚や専門性が身につかない。
●指定期間の短さは人材育成と同時に設備投資や運営面での長期的計画も阻んでいる。特に教育・娯楽関連の施設では経費節減のために「場当たり的な運営」しか出来なくなることで集客力が減少し、それに伴う収益の減少によって必要経費も充分捻出できなくなり、結果として更に客足が遠のくといった悪循環に陥る可能性が高い。
●医療・教育・文化など、本来なら行政が直接その公的責任を負わなければならない施設までもが制度の対象となっている。(以上、引用終わり)
※最下段の「医療・教育・文化など・・・」の色や下線は私が付けたものです。
前置きが大変長くなりましたが、私が最近体験した指定管理者制度の問題点を報告いたします。対象は愛知県がんセンター中央病院、小牧市民病院です。
日頃大変お世話になっている2つの病院に関することを記述することは、大変心苦しい点もございますが、改善されることを期待してあえて報告いたします。
★愛知県がんセンター中央病院の事例
私は、名古屋市立大学薬学部を卒業後、武田薬品工業?に就職し、病医院を担当するMR(当時はプロパーと呼ばれていました)という仕事を15年余り務めました。
そうした体験の中で、「適正な医療が行われるためには、医師・薬剤師・看護師・検査技師・看護助手さらに病院事務職員と、医療を受ける患者の間で信頼関係が構築されるされることが不可欠である」、「両者の信頼関係が構築されなければ、適正な医療は絶対に行われない」と確信するようになりました。
その後、ドラッグストア等を運営する企業で働きましたが、同様に「適正な医療が行われるためには、薬剤師・登録販売者さらにドラッグストア職員と、お客様の間で信頼関係が構築されるされることが不可欠である」とも確信するようになりました。
6月2日~27日までがんセンター病院に入院した際には、医師・病棟薬剤師・看護師・検査技師の方々に大変お世話になりましたし私の方からもコミュニケーションを図るように努めました。
さらに、毎日病院食の配膳・部屋の掃除・シーツ交換などをしていただく看護助手の方々とも、部屋のトイレの掃除していただく職員の方々とも、私の方から積極的にコミュニケーションを図りました。
看護助手の1人の方からは、「ご主人との結婚の経緯」(会社で知り合ったお主人が何時も帰りに通る道にあるラーメン店の中から待ち伏せしてアタックしたそうです。元祖女性ストーカーであったそうです)も話していただきました。
そうした中で、6月27日の退院が決まりましたので、退院の数日前に2階の外来受付に「証明書発行申込書」の書類をもらいに行きました。
2階受付窓口業務は指定管理者に委託していますいますがですが、窓口の女性は申込書を私に渡す時に「証明書を郵送する場合は・・・」と説明しはじめましたので、私は「退院後も頻繁に受診し病院に来ますから、郵送ではなくその際に直接取りに来ます・・・」と言っているにに、何故か「郵送の場合は・・・」と説明を続けました。
※私は24年前の47歳の時にアフラックのがん保険に入りました。当時勤務していたA社のグループ会社が保険代理業をしていたことが、がん保険に加入する大きな動機でした。今回は入院給付金を受けるための申し込みで、証明書の料金は5,400円です。
いよいよ6月27日に退院する際に、受付に申込書を持参し提出し用としたら、上記の女性から「保険会社は何処ですか?」と聞かれました。
私は「そうか、申込書に保険会社の書類を添付する必要があったのだ・・・」と認識しましたが、「保険会社はどこですか?」と尋ねられたので、「窓口に各保険会社の書類があるのだ・・・」と思い、「アフラックです」と答えました。
すると女性は「書類は保険会社によって違います。アフラックの書類を添付して提出してください」と対応しました。
保険会社の書類を添付することを、前回は6年前のことで失念していたのことは私が悪いのですが、「それなら、証明書発行申込書をもらいに行った数日前に言ってくれれば・・・、家にアフラックから郵送してもらった書類はあったのに・・・、郵送のことばかり説明されて・・・」と、少し腹立たしく思いました。
という訳で、退院の際には証明書発行申込書を提出することはできませんでした。退院の際には主治医の先生に「入院証明書を書いていただきますのでよろしくお願いいたします」と申し上げたのですが・・・。
退院後、初めての外来受診が7月1日にありました。保険会社の書類を添付し申込書を提出すると上記の女性は「証明書が出来上がるのに3~4週間かかります」と言いました。私は口には出しませんでしたが「そんなにかかるハズはない。責任逃れの安全対策だ・・・」と即断いたしました。
「いつ証明書が出来上がるのか分からない・・・」と判断し、郵送してもらうことに変更したしました。
郵送にかかる82円の切手代は窓口で支払うものと思って・・・。
しかし女性は「切手を1階の売店で購入し郵送用の封筒に貼って提出してください」との対応でした。
家内が売店で82円の切手を購入し、やっと申込書を提出することが出来ました。
7月9日に関センター病院から入院期間の証明と退院後の通院治療が必要である旨の証明書が郵送されてきました。3~4週間と言われたものが、提出後8日目で・・・。
しかし、問題はこれからです。何と家内が売店で購入した82円の切手を貼った封書には、切手の下に「不足料金着払」というスタンプが届いた時に捺してありました。
●届いた封書の該当部分
最初、「郵便局が捺したのかな?」と思いましたが、「中身はA4サイズ1枚の保険会社の書類だから、料金不足などあり得ないと思い、もう1度スタンプを見たら、がんセンターの窓口部門が捺したのだ・・・」と判断し電話で窓口に確認したら、「患者さんによっては、何枚も書類があり、82円では不足する場合があり、不足料金着払いのスタンプを捺さないと、こちらに郵便物が戻ってしまい、患者さんに届くのが遅れますから・・・」との返事でした。
私は「バカ野郎!」と言いたい気分でしたが、「A4サイズ1枚の郵便物までにも、紛らわいスタンプを捺す必要はないでしょう、窓口スタッフ全員で問題点を共有し、改善をして下さい」と伝え電話を切りました。
この件も「責任逃れの安全対策だ!」と判断いたしました。
※「証明書発行申込書」に、?「保険会社の書類を添付してください」 ?「郵送を希望される方は82円切手を持参下さい」とのメモを付ければ済むことなのに・・・。
★小牧市民病院の事例
私は、がんセンターに入院する前に、6年前の多発性骨髄腫の最初の治療で使用した大量の抗がん剤等の投与が原因で、体内に潜んでいたB型肝炎ウイルスが再活性化することによって発症する急性B型肝炎にかかり、その治療とフォローは、がんセンターで紹介いただいた小牧市民病院でしていただくこととなりました。平成22年3月末のことでした。
おかげさまで、市民病院に3週間入院し、肝機能の数値も正常に下がり、9月までウイルスを殺す核酸アナログ剤(商品名:バラクルード)の服用により、ウイルスに対する抗体が出来ましたし、ウイルスも検出されなくなり、バラクルードの服用の中止いたしました。
その後は、3ケ月に1度の血液検査に基づく診察と、6ケ月に1度のエコー検査(肝がんを発症していないかどうかの確認検査)をしていただいています。
市民病院消化器内科の主治医の先生には、がんセンターに入院する前に「6月2日に入院すること、入院期間はおよそ3週間であること、肝機能に対する影響について何かがんセンターの主治医の先生に再発治療に際して伝えることがあれば・・・」等の話をししたところ、7月25日に受診する予約を入れていただきました。
ところが、入院が少し長引き、7月27日になりましたので、病室から市民病院に電話をして、「7月2日採血、7月9日血液検査に基づく診察」に予約を変更する手続きをいたしました。
※私の検査項目には外注検査が含まれており、血液採取当日には結果が出ませんので、何時も診察の1週間前に採血を行っています。
7月2日に採決を終えたあと、同じフロアにある内科外来受付に行き、「主治医の灰本先生が手が空いた時に、この手紙を渡してください」と指定管理者の女性職員に伝えました。
ところが女性は即答で「来週の受診の時ではダメですか」との対応でした。私は少しムッとして「ダメです」とその女性に伝えました。
ダメな理由は、退院日の都合で25日に来院出来ず予約を変更したこと、さらに採血の前日の7月1日から大量のステロイド(1日20ミリ)を服用しているために、検査結果に異常値が出る項目があることを灰本先生に事前に伝えておいた方が良いと判断したからであります。
「ダメです」という私の言葉に、女性は「中へ行って聞いてきます・・・」との対応に変わりました。暫く待合室で待っていると女性が来て「灰本先生に渡しました」との返事でした。
私は口には出しませんでしたが、「当たり前だろう、最初の来週の診察の時ではダメですかとの対応は何なのだ」と心の中で思いました。
★指定管理者対応の責任は何処なのか
がんセンター病院も小牧市民病院も、窓口の受付業務を指定管理者に委託していますが、これは病院運営のコスト削減のためであります。
自治法改正に伴い、病院職員行っていた窓口業務は指定管理者に委託することが出来るようになり、その方が病院の運営コストが削減出来るようになりました。
しかし、現状は、病院のコスト削減のためではあるが、患者のためではありません。
指定管理者に窓口業務を従来の職員が行っていた時と同質の対応が出来るでしょうか。窓口業務は患者が最初に接するところ、そして会計等で最後に接する極めて重要な部門ですが、残念ながら指定管理者各社に、病院窓口業務として必要なホスピタリティ溢れた対応を期待することが出来ません。指定管理者が病院に派遣する職員は大半が非正規雇用のスタッフで占められているからであります。
7月9日の小牧市民病院の受診の際にも次のような光景を目の当たりにしました。ある患者さんが2階の中待合室で受付業務の女性職員に「〇番診察室は何処ですか?」と尋ねました。女性は小牧市民病院の派遣されたばかりなのでしょう、明らかに「分からない、どうしょう・どうしよう」という態度で、先輩職員を探し、患者さんを〇番診察室に2人で誘導して行きました。
信じられない光景、目の当たりにしたくない光景でした。
私は、がんセンター病院の対応も、小牧市民病院の対応も、「指定管理者の責任ではなく、基本的には指定管理者に窓口業務を委託した病院の責任だ」と判断しています。
指定管理者に窓口業務を委託したのは、病院の都合でありますから、病院には患者に不快な想いをさせないための仕組み作りを構築する必要がある、その責任は病院事務局にある、と判断するからです。
常に窓口業務の有様をチェックし、指定管理者の責任者と話し合うは会議を開催し、常にホスピタリティのある対応をする必要があるのです。
そうしたことを行っていないから、患者に不快な想いをさせるのです。
本日も長文のブログを最後までお読みいただきありがとうございました。